Une ambition gouvernementale pour la qualité
À Brazzaville, le 4 septembre, le ministre du Contrôle d’État, de la Qualité du service public et de la Lutte contre les antivaleurs, Gilbert Mokoki, a ouvert un atelier dédié à la norme ISO 9001:2015. L’initiative s’inscrit dans le plan de travail budgétisé 2025 de son département.
Devant directeurs, chefs de service et agents, le ministre a rappelé l’objectif : « renforcer la culture de la qualité pour répondre aux exigences d’efficacité, de transparence et d’amélioration continue ». L’atelier se veut un jalon stratégique vers une administration plus performante.
L’approche privilégiée par le gouvernement mise sur la prévention des antivaleurs. Un système de management de la qualité, en encourageant les bonnes pratiques, devrait réduire la redondance administrative et consolider la confiance entre l’État et les citoyens, en particulier les femmes qui constituent une part majoritaire des usagers.
ISO 9001:2015, mode d’emploi simplifié
La norme ISO 9001:2015 définit les exigences d’un système de management axé sur le client, le leadership et l’amélioration continue. Appliquée à l’administration, elle impose une cartographie précise des processus, la formalisation des responsabilités et la mesure régulière de la performance.
La formation cible les responsables qualité, les équipes de suivi-évaluation et les agents d’audit interne. Ils apprendront à identifier les risques, définir des indicateurs fiables et documenter chaque étape. Cette démarche transforme la culture organisationnelle en plaçant la satisfaction de la population au centre.
Prévue sur plusieurs jours, la session alterne apports théoriques et travaux pratiques. Les participants élaborent un plan d’actions réaliste, adapté aux contraintes budgétaires publiques. À terme, chaque direction devra disposer d’un référentiel interne aligné sur les huit principes reconnus par ISO.
Des bénéfices concrets pour les citoyennes
Pour les usagères, la certification promet des démarches administratives plus courtes, des délais de réponse maîtrisés et des informations claires. Une femme souhaitant créer une micro-entreprise ou obtenir un acte d’état civil verra son parcours simplifié grâce à des procédures standardisées.
La traçabilité des dossiers, exigée par la norme, limite les pertes de documents et les déplacements répétés. Cela se traduit par des économies de temps et d’argent, précieuses pour les entrepreneures et les mères de famille souvent à la tête de foyers élargis.
Le renforcement de l’écoute client prévoit des mécanismes de réclamation accessibles. Chaque feedback, consigné puis analysé, devient une source d’amélioration. Ainsi, les femmes rurales, parfois éloignées des centres administratifs, pourront exprimer leurs besoins spécifiques et être prises en compte.
Paroles d’expertes et d’apprenants
La session est animée par Ariel Ibata, consultante basée à Ouagadougou, et Gildas Itoua du cabinet Owando Consulting. Pour Ariel Ibata, « la qualité n’est pas un luxe mais une responsabilité sociale ». Elle souligne que l’implication du plus haut niveau hiérarchique est un signal fort.
Juliette M’Boulou, auditrice interne, salue l’approche participative : « Nous échangeons sur nos réalités de terrain ; cela rend la norme moins abstraite ». Selon elle, la méthodologie pourrait rapidement être répliquée dans les préfectures, si les moyens de suivi sont pérennes.
De son côté, Emmanuel Ndinga, jeune contrôleur, estime que l’atelier crée un espace de dialogue intergénérationnel. « Les aînés partagent leur expérience, les jeunes apportent la maîtrise des outils numériques », résume-t-il, convaincu que cette synergie débouchera sur un service plus inclusif.
Vers une dynamique d’amélioration continue
Le ministre rappelle que le monde administratif évolue rapidement et que les politiques de ressources humaines doivent désormais anticiper le changement. Intégrer la qualité dans la stratégie globale devient un levier d’attractivité pour les talents féminins, souvent freinés par des environnements rigides.
La création de journées scientifiques permanentes, évoquée par Gilbert Mokoki, offrira un cadre de réflexion aux chercheurs et aux praticiens. Ces rencontres favoriseront la diffusion de données empiriques sur la performance publique, indispensable pour ajuster les politiques.
Un premier indicateur de succès sera la réduction des conflits professionnels liés à la résistance au changement. En impliquant les agents dès la phase de diagnostic, l’administration espère bâtir une adhésion durable et limiter les tensions sociales.
Enfin, la certification ISO 9001 n’est pas une fin en soi mais le début d’un cycle d’amélioration. Audits internes réguliers, revues de direction et enquêtes de satisfaction établiront un dialogue constant entre l’État et ses citoyennes. La promesse d’un service public fiable se construit pas à pas, dans la transparence.
